By Lianne Aurik

Salesforce is geïmplementeerd voor jouw organisatie. Wow, dat is een geweldige stap! Maar nu? Hoe zorg je er nu voor dat alle gebruikers het nieuwe systeem ten volle gaan benutten? In deze blog delen we een aantal principes en acties waar je Salesforce Chatter kan inzetten als het gaat om Gebruikersadoptie!

Wat is gebruikersadoptie? Het concept van gebruikersadoptie is simpel: gebruiken de gebruikers (users) het systeem? Hoe vaak loggen ze in? Gebruiken ze Salesforce om informatie te vinden en besluiten te nemen of doen zij nog altijd hun werk vanuit e-mail, oude systemen, privé Excel documenten en post-its op hun computer?

Ervoor zorgen dat gebruikers het systeem actief benutten is een heel belangrijke succesfactor in iedere implementatie, daar zijn we het vast over eens. Maar gemakkelijk is het niet om iedereen aan boord te krijgen. Laten we kijken hoe Chatter jouw organisatie hierin kan ondersteunen.

Principe 1: het systeem moet de Single Source of Truth zijn

Waarschijnlijk is jouw organisatie met Salesforce gaan werken of af te komen van allerlei verschillende plekken waar informatie wordt bijgehouden en wil je met de komst van Salesforce een 360 graden overzicht van je achterban hebben. Dit werkt alleen als het systeem ook echt de enige bron is met informatie over jouw werk, het moet dienen als een Single Source of Truth. Jij weet dat dit belangrijk is, maar hoe krijg je het voor elkaar dat iedereen overtuigd is van het belang!

Ideeën voor actie
  • Activeer Chatter feed tracking voor belangrijke Objects in jouw system – bijvoorbeeld op Contact, Opportunity, Campaign – waar gebruikers op samenwerken. Hiermee geef je gebruikers de mogelijkheid gesprekken over het werk te hebben in het systeem in plaats van daar buiten.
  • Organiseer een training voor alle gebruikers hoe gebruik te maken van Chatter. Zorg ervoor dat gebruikers begrijpen hoe ze deze tool kunnen gebruiken.
  • Maak een Chatter groep met alle gebruikers en plaats daar alle belangrijke berichten. Zorg dat er regelmatig een bericht verschijnt. Op deze manier kan je mensen leren dat Salesforce een heel gebruikelijke plek is om op de hoogte te blijven van belangrijke informatie.
  • Gebruik Chatter als gids van al je medewerkers waarin gebruikers allerlei gegevens kunnen vinden van collega’s, zoals contactinformatie, functie, expertise en een persoonlijke foto. Zorg ervoor dat deze informatie altijd up-to-date is bij veranderingen van werkzaamheden of bij het in dienst treden van nieuwe collega’s.

Principe 2: Leiders moeten de weg wijzen

De leiders van jouw organisatie moeten het voorbeeld geven in het gebruik van Salesforce zodat anderen dit kunnen volgen. Zorg ervoor dat je juist ook deze leiders meeneemt in je gebruikersadoptie-plan.

Ideeën voor actie
  • Organiseer een bijeenkomst met het leiderschapsteam om hun ondersteuning te vragen in het adoptie-plan.
  • Leiders kunnen het voorbeeld geven in gebruik van de Chatter feed en het communiceren met hun team door middel van Chatter. Managers kunnen tijdens 1op1 meetings en teammeeting de benodigde Salesforce records erbij pakken om zichtbaar te maken dat deze informatie de officiële informatie is.
  • Leer leiders van jouw organisatie hoe ze middel Chatter kunnen zien wat veel besproken onderwerpen zijn binnen de organisatie. Dit zal hen helpen inzicht te krijgen in wat er speelt.
  • Zorg er ook voor dat je een team van Salesforce champions hebt bestaande uit gebruikers van verschillende afdelingen. Ook zij spelen een belangrijke rol in het adoptie-plan doordat zij direct op de werkvloer het voorbeeld kunnen geven en zo anderen aan boord kunnen krijgen.

Principe 3: Gebruikers hebben continue training nodig

Zorg ervoor dat alle gebruikers voldoende zijn getraind om zich op hun gemak te voelen in het gebruik van het systeem. Training zou doorlopend moeten worden aangeboden.

Ideeën voor actie
  • Maak een Chatter groep waar je alle trainingsmaterialen plaatst, zoals video’s en documentatie. Je kan bestanden plaatsen en bestanden updaten als er een nieuwe versie beschikbaar is. Zorg ervoor dat de ‘auto-archive’ functie niet actief is in deze Training Chatter groep.
  • Zorg ervoor dat Chatter training onderdeel is van het onboardings programma van nieuwe medewerkers.
  • Moedig gebruikers aan in het delen van Tips & Tricks. Je kan hiervoor de Training Chatter groep gebruiken of er een aparte groep voor maken.

Principe 4: Communiceer over veranderingen met gebruikers

Ieder systeem zou aan verandering onderhevig moeten zijn, een organisatie en haar processen veranderen nou eenmaal. Als je wijzigingen doorvoert in jouw systeem is het belangrijk hierover te communiceren met de gebruikers. Communiceer over de verandering en je aanpak. Doe je dit niet, dan is de kans groot dat gebruikers gefrustreerd raken en dit heeft nooit de gewenste uitwerking op het gebruik van het systeem.

Ideeën voor actie
  • Gebruik de Chatter groep met alle gebruikers om te communiceren over de veranderingen in het systeem.
  • Breng gebruikers van te voren op de hoogte van de verandering en hoe het hun werk zal raken. Communiceer hierbij over de voordelen van de verandering en hoe dit jullie organisatie helpt om het werk beter te kunnen doen.
  • Biedt training aan als er omvangrijke wijzigingen in het systeem plaatsvinden. Houdt er rekening mee dat de ene gebruiker meer ondersteuning nodig heeft dan de andere.

Principe 5: Nodig gebruikers uit voor input en feedback

De gebruikers van het systeem weten als geen ander wat ze nodig hebben. Zorg ervoor dat zij de kans hebben en zich op hun gemak voelen ideeën, veranderingen en uitbreidingen met je te delen.

Ideeën voor actie
  • Maak een Chatter groep waar gebruikers hun ideeën, veranderingen en uitbreidingen kunnen delen. Als je veel gebruikers hebt kan je Salesforce Ideas gebruiken om dit te beheren.
  • Gebruik de Poll om directe input te vragen. Op deze manier kunnen gebruikers stemmen op welke functionaliteit zij nodig hebben.
  • Onderneem actie op de geplaatste ideeën en feedback. Zorg ervoor dat je ook hierover communiceert met je gebruikers en opvolging geeft aan de ideeën. Ook als je een idee niet implementeert, zorg er altijd voor dat een gebruiker zich gehoord voelt.

Principe 6: Beloon de gebruikers

Het is belangrijk dat gebruikers zich fijn voelen in het gebruiken van Salesforce. Verandering is voor velen moeilijk. Over het algemeen hebben mensen aanmoediging nodig om zich een nieuw systeem eigen te maken. Beloon gebruikers voor het gebruik van het systeem en gebruik Salesforce als een platform om goed gebruik aan te moedigen.

Ideeën voor actie
  • Je kan Salesforce Reports & Dashboard gebruiken om het gebruik van het systeem in te gaten te houden. Gebruik Chatter om actieve gebruikers te bedanken en benoem hun succes.
  • Begin met het bouwen van een cultuur waarin het gebruikelijk is om Chatter te gebruiken in het complimenteren van medewerkers. Ook dit kan je doen in de Chatter groep voor alle medewerkers.

En wat nu

Je hebt nu een aantal ideeën van belangrijke elementen in gebruikersadoptie en hoe Chatter hierbij de organisatie kan ondersteunen. Het belangrijkste is, zorg ervoor dat je een plan hebt hoe je gebruikersadoptie wil beïnvloeden en zorg dat je de juiste mensen erbij betrekt. Samen kunnen jullie hier een succes van maken!

Lianne Aurik

Lianne Aurik

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

USADutch