By Lianne Aurik

Salesforce is flexibel en heeft veel mogelijkheden voor aanpassingen naar eigen wensen, het maakt je leven makkelijker en het ziet er nog goed uit ook. Jij bent ervan overtuigd! Je enthousiasme groeit en je kan niet wachten om zelf van start te gaan in Salesforce!

Maar let op, waarschijnlijk voelt niet iedereen in jouw organisatie ditzelfde enthousiasme. Niet iedereen wordt enthousiast van een nieuw CRM-systeem. Het brengt verandering en voor sommige mensen is dat niet fijn. Toch is het belangrijk aandacht te hebben voor alle toekomstige gebruikers. Betrek hen in alle fases van het proces. Doe je dit niet dan is de kans groot dat ze de voordelen van het nieuwe systeem niet zien en ook niet begrijpen wat hun nieuwe rol is en deze dus ook niet accepteren.

Hieronder geven we een aantal tips om betrokkenheid van alle medewerkers te vergroten in de verschillende fasen van de implementatie.

Voordat de analysefase start

  • Informeer je gebruikers in een vroeg stadium dat je van CRM-systeem gaat veranderen. Op deze manier kunnen gebruikers eerst wennen aan het idee en voorzichtig enthousiaster worden, wat de uiteindelijke transitie makkelijker maakt. Geef ook inzicht in waarom het huidige systeem niet meer werkt en waarom Salesforce de problemen gaat verhepen.
  • Niet alle gebruikers kunnen onderdeel uitmaken van de analysefase, maar wat je wel kan doen is alle medewerkers de kans geven feedback te geven op wat voor hen de grootste pijnpunten zijn in het huidige systeem. Als je deze pijnpunten kan verlichten in Salesforce, heb je een groot winstpunt bereikt! Het kan zo maar zijn dat je de gedachten van de grootste criticus hebt verandert door te luisteren naar zijn behoeften en het bieden van een oplossing. Hoe mooi is dat?

Tijdens de implementatie

  • Afhankelijk van de grootte van je organisatie, wil je misschien overwegen om voor bepaalde specifieke onderwerpen een specifieke gebruiker te betrekken in een vroeg stadium en tijdens de test-fase (User Acceptance Testing). Deze gebruiker heeft vanaf het begin toegang tot Salesforce en zijn enthousiasme zal hierdoor groeien. Als deze persoon ook onderdeel is van het testteam kan hij/zij waardevolle feedback geven op het specifieke onderdeel. Daarbij is deze persoon de expert en kan zijn/haar kennis in worden gezet bij go-live en kan hij/zij andere gebruikers trainen en van de nodige kennis voorzien ter introductie van Salesforce.
  • Communiceer en doe dit open. Laat je gebruikers weten hoe het project ervoor staat en wanneer belangrijke stappen in het proces plaatsvinden. Soms moet de huidige database tijdelijk ‘bevroren’ worden, communiceer hierover zodat medewerkers tijd hebben de juiste data nog in het systeem te zetten. Je hoeft niet alle details van het project uit te leggen, maar als je regelmatig en enthousiast kan de gebruikers kan informeren over de gang van zaken zal dit zeker in je voordeel werken.

Na de implementatie

  • Zorg ervoor dat inzicht hebt in gebruikersadoptie door gebruik te maken van rapporten en dashboards. Een aantal goede kan je hier vinden.
  • Als je een groot team hebt, overweeg dan om van gebruikersadoptie een spel te maken waarbij je prijzen kan winnnen. Bijvoorbeeld door diegene te belonen die na 30 dagen de meeste records heeft aangemaakt in Salesforce. Simpel, leuk en stimulerend.
  • Stop niet bij live-gang. Ga door met trainen totdat iedereen zich op z’n gemak voelt met het systeem. Je zult merken dat sommige gebruiken heel slim zijn in het zich eigen maken van Salesforce, terwijl anderen daar meer tijd voor nodig hebben.
  • Blijf gedurende de switch de voordelen communiceren van de overstap naar Salesforce. Dit zal de gebruikers helpen herinneren aan waarom het belangrijk is het systeem eigen te gaan maken.
  • Blijf een-op-een trainingen doen waar dat nodig is, zodat iedereen goed weet hoe het systeem te gebruiken.

Doorlopend na de implementatie

Salesforce is reusachtig. Ook al ga je voor het beste tijdens de implementatie van Salesforce, vergeet niet dat het een steeds-veranderend geheel is. Jouw processen zullen veranderen en Salesforce blijft ook veranderen. In de nieuwste release zit misschien wel een functionaliteit waar jij op hebt gewacht. Nu is het zaak om jouw processen daarop aan te passen.

Wat natuurlijk blijft gelden is dat het van groot belang blijft te communiceren met de gebruikers over wijzigingen. Doe je dit niet, dan ligt het gevaar op de loer dat het enthousiasme van gebruikers afneemt en daarmee ook de gebruikersadoptie.

Een advies wat wij geven is om regelmatig jezelf in de schoenen van de ander te zetten. Wat zou diegene blij maken om over te stappen naar een nieuw systeem? Zoveel gebruikers, zoveel verschillende manieren om hen te motiveren. Het voornaamste is, probeer te begrijpen waarom een gebruiker worstelt met het nieuwe CRM: dat is de weg naar succes!

Lianne Aurik

Lianne Aurik

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

USADutch